User Rating: 0 / 5

Star InactiveStar InactiveStar InactiveStar InactiveStar Inactive

 

 

 De acuerdo con el reciente estudio de Deloitte Global Human Capital Trends 2017, la primera tendencia global en la que los responsables y ejecutivos de capital humano van a trabajar este año será el rediseño de la organización para su adaptación al s.XXI. Según Deloitte, la única manera de afrontar el entorno VUCA -Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad, Ambigüedad - en el que estamos sumergidos, es siendo ágiles. Se requiere con urgencia reorganizarse para la agilidad.

En el pasado, las empresas estaban diseñadas para la productividad, por ello se construían complejas estructuras, jerarquizadas y compartimentadas, donde las iniciativas circulaban de arriba a bajo. Sin embargo estas estructuras no son ágiles, más bien son como mamuts, imposibles de mover, para responder a la disrupción y cambio acelerado actual.

 Entonces, ¿Cómo deberían ser las organizaciones a partir de ahora? Las empresas en la cima del éxito, las que son altamente productivas y eficaces, operan como redes de personas empoderadas, coordinadas a través de la fuerza de la cultura de empresa, la tecnología digital, y el talento.

 El primer paso hacia la adaptabilidad es cambiar las jerarquías por un modelo dónde el trabajo lo realizan equipos. Equipos reducidos de 4 a 6 personas. Es esencial que estos equipos estén motivados y empoderados.

 

 Es decir, integrados por personas que valoran positivamente formar parte de la organización ya que sienten que tienen mucho que aportar en ello. Deben sentir que crecen, que se desarrollan junto a sus compañeros de equipo y que colaborando juntos, sumando talentos, son capaces de resolver cualquier reto. De este modo, las decisiones y la acción fluye en todas direcciones, 360º.

Esta es la manera de conseguir el éxito en el s.XXI: "Construir una red de equipos empoderados para pasar a la acción."

 


Recursos:

User Rating: 0 / 5

Star InactiveStar InactiveStar InactiveStar InactiveStar Inactive


  • Hola, buenos días, le atiende Marta, ¿en qué puedo ayudarle?

 

Escuchar esta frase después de llamar al centro de atención al cliente , te hace creer que hoy es tu día de suerte. Tal vez hoy te ahorres la robótica y fastidiosa alternativa: 

 

  • Si desea hablar con asistencia técnica: diga uno,

  • uno

  • disculpe, hable más fuerte, no le he entendido

  • ¡unoooo!

  • disculpe, hable más fuerte, no le he entendido - hasta el infinito…

Sin embargo, la voz de Marta es dulce, suena alegre, agradable y dispuesta a ayudarte, así que le cuentas tu problema con el coche que alquilaste y le explicas lo ajustado de tu horario y las prisas por la cena con el cliente japonés, que es de vital importancia, y le pides que te ayude a solucionar el asunto.

  • ¿Me puede indicar su nombre para dirigirme a usted?

  • Juan

  • Encantada Juan, ¿Me puede indicar el número de matriculación de su vehículo?

¿Es Marta?, o en realidad, ¿es un robot? qué persona habla así, en lugar de preguntar ¿cómo te llamas? …

Sin duda, en cuanto cogiste el teléfono para llamar, pensabas que sería el método más rápido y eficaz para intentar resolver el problema: Hablar con una persona.  Y parece ser que no eres el único, el 68% de los consumidores que necesitan contactar con servicios de atención al cliente, lo hacen a través de la llamada telefónica. Lo prefieren por la promesa de una atención personal y una respuesta inmediata. La desilusión que experimentas al tener que hablar primero con un robot, hasta llegar finalmente a una persona, que sigue pareciendo un robot, te hacen repensar tu relación con este proveedor de servicio. 

Es obvio que el servicio al cliente se ha vuelto cada vez más complejo, pero sigue siendo un componente vital para el éxito de cada organización. Un estudio de New Voice Media indica que las empresas en US pierden más de $ 62 mil millones cada año debido a unl mal servicio al cliente. Además, la experiencia del cliente es extremadamente importante para Millennials y aún más crítica para la generación que sigue. Conocida como la Generación Z, nacidos desde mediados de los años noventa hasta principios de los 2000.  Un estudio de IBM revela que los de esta nueva generación son más propensos a comprar con las marcas con las que pueden interactuar personalmente y directamente.

Pero, ¿cómo pueden hacerlo las empresas para proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas a sus clientes?  No se trata de un trabajo fácil. La mayoría de estrategias adecuadas consisten en disponer de agentes dotados de una clarísima mentalidad de servicio, además de reducir la presión sobre los agentes, eliminando relajando objetivos numéricos cuantitativos, que pueden resultar un freno para la entrega de una atención de calidad y privilegiando objetivos cualitativos que afectan verdaderamente la satisfacción del cliente...

Algunas de las habilidades y capacidades que un agente debe mostrar para ofrecer un servicio personalizado y resolutivo son la: escucha activa, la empatía, el pensamiento positivo, la creatividad, la comunicación emocional, etc..

Probablemente en los próximos tiempos, las marcas que comprendan que los robots todavía no tienen alma, serán las que marcarán la diferencia y tendrán la capacidad de “entregar el alma” a sus clientes.